إن العمل مع الأشخاص الذين يشتكون باستمرار قد لا يكون مجرد عمل روتيني، بل لعنة. أنت تبذل قصارى جهدك لإسعادهم، لكن هذا لا يكفي أبدًا. ربما تكون قد صنعت أو اشتريت ما اعتقدت أنه الكعكة المثالية للاحتفال بعيد ميلاد. عندما تقدم إبداعك بفخر، لا تسمع الشكر الذي توقعته، بل تسمع تعليقًا ساخرًا من صاحب التكريم بأن الكعكة حلوة جدًا، أو ليست حلوة بما فيه الكفاية، أو أن النكهة خاطئة تمامًا. (“أنت تعلم أنني أكره الشوكولاتة!”) ما يجعل الحلقة بأكملها أكثر إزعاجًا هو حقيقة أن هذا الشخص قد أهانك علنًا. يبدو الأمر كما لو أنهم يبذلون قصارى جهدهم لجعلك تبدو غير كفء.
لماذا قد يكون شخص ما فظًا لدرجة أنه يتجاهل منتجًا من الواضح أنه يتطلب الكثير من الجهد من جانبك؟ يمكن أن توفر الأبحاث الجديدة في مجال رضا المستهلك بعض الأفكار.
الثالوث المظلم، عدم الرضا، والحاجة إلى الانتقام
وفقًا لجيسون آهن (2023) من جامعة هانغيانغ، من المحتمل أن تكون هناك سمات شخصية معينة يمكن أن تفسر سلوك المستهلك الذي يمتد عدم رضاه إلى ما هو أبعد من الغضب إلى الانتقام . على وجه التحديد، إنه مزيج من النرجسية والاعتلال النفسي والميكافيلية (الميل إلى التلاعب والخداع ) الذي يمكن أن يؤدي بالفرد إلى الغضب ضد الآلة التي تقدمها التكنولوجيا لإنتاج مراجعات عبر الإنترنت أو تفاعلات غاضبة مع ممثل خدمة العملاء .
ويشير آهن، الذي يعمل من وجهة نظر ما يسمى “نظام الشخصية المعرفية العاطفية (CAPS)، إلى أن كل سمة من سمات الثالوث المظلم لها قيمتها التنبؤية الخاصة في فهم سوابق “الارتباط السلبي” مع المواقع الإلكترونية التي تقدم الخدمات للمستهلكين. وهم على النحو التالي:
- المكيافيلية: الحاجة الشديدة للسيطرة على الآخرين بغض النظر عن الاعتبارات الأخلاقية
- النرجسية: مشاعر الإفراط في حب الذات وأهميتها
- الاعتلال النفسي: قلة التعاطف والسلوك المعادي للمجتمع، مما ينتج عنه سلوك مثل التصيد
مجتمعة، توقع آهن أن الأشخاص الذين يتمتعون بسمات الثالوث المظلم سوف يبالغون في التعليقات السلبية في المراجعات عبر الإنترنت ويحاولون الانتقام ممن كانوا يراجعونهم. قرر Ahn استخدام التقييمات عبر الإنترنت للمطاعم، حيث إنها غالبًا ما تكون هدفًا للعملاء الغاضبين.
وضع الثالوث المظلم على المحك
من خلال عينة عبر الإنترنت مكونة من 162 شخصًا بالغًا أمريكيًا (مجمعة حسب الفئات العمرية من 20 إلى 50 عامًا فما فوق)، تأكد آهن من أن الجميع قد استخدموا نوعًا ما من مقدمي خدمات الطعام. بالإضافة إلى تقديم درجات بشأن مقاييس الثالوث المظلم القياسية، قام المشاركون بتقييم أنفسهم على عناصر على مقاييس المشاركة السلبية: “أنا أقوم بالتدوين ضد هذا المطعم”. الانتقام: “إذا كان هذا المطعم لا يلبي التوقعات، فأنا أريد أن أتعادل مع هذا المطعم.” ونية المبالغة: “إذا كان هذا المطعم لا يلبي التوقعات، فقد أبالغ في الجوانب السلبية لتجربتي”.
يمكنك أن ترى من هذه العناصر أن جميعها تقدم ما قد يبدو وكأنه عبارات صاخبة نموذجية قرأتها في مراجعة بنجمة واحدة لمطعمك المحلي المفضل. ربما تساءلت كيف، عندما يكون هذا مكانًا تعرفه وتحبه، يمكن لشخص ما أن يقذف مثل هذا النقد اللاذع.
كانت الخطوة الأولى التي اتخذها آهن في اختبار القيمة التنبؤية للشخصية من خلال المراجعات الغاضبة والانتقامية هي التأكد من أن المقاييس تفي بالمعايير الإحصائية للقبول، بالنظر إلى أن عناصر المقياس كانت جديدة. بعد ذلك، من خلال اختبار مساهمة الشخصية في المجموعات الثلاث من فئات المشاركة السلبية، تمكن آهن من تحديد الترتيب النسبي لكل منها.
وأظهرت النتائج أن أكبر مؤشر على المشاركة السلبية كان المكيافيلية، تليها الاعتلال النفسي، وأخيرا النرجسية. ومع ذلك، كان هناك اختلاف بين المجموعات الديموغرافية، فيما يتعلق بمن من المرجح أن يستخدم أي شكل من أشكال المشاركة السلبية. وكان الارتباط بالميكافيلية أقوى بالنسبة للنساء الأكبر سنا من ذوي التعليم المنخفض ولكن المجموعات ذات الدخل المرتفع وبالنسبة للاعتلال النفسي مع مجموعات المستهلكين الذكور الأصغر سنا.
فهم كيفية التعامل مع صاحب الشكوى
من خلال ترجمة النتائج التي توصلت إليها جامعة هانغيانغ إلى الحياة اليومية، يمكنك الآن أن ترى كيف تم دفع متلقي الكعكة الخاص بك إلى تقديم “مشاركته السلبية” من خلال الرغبة ببساطة في أن يكون لئيمًا. من الممكن أن تصبح أي واحدة من سمات الثالوث المظلم الثلاث بمثابة سابقة لسلوكهم. ربما شعروا أن كعكتك كانت جيدة جدًا لدرجة أنها أزالت بريقها عندما كان ينبغي عليهم، وليس أنت، أن يكونوا مركز الاهتمام ( النرجسية). من الممكن أيضًا أنه إذا كان الاعتلال النفسي موجودًا في المزيج، فهذا يعني أنهم استمتعوا بفرصة إيذاء مشاعرك. ربما كان دور المكيافيلية هو محاولة إذلالك، وربما الاستمتاع قليلاً بالانتقام الذي فرضوه.
الآن بعد أن عرفت السبب وراء الشكوى المزمنة، كيف يمكنك استخدام النتائج لمساعدتك في إدارة سلوكهم ومشاعرك تجاه سلوكهم؟ أولاً، على الرغم من صعوبة هذا الأمر، إلا أنك بحاجة إلى مواجهة حقيقة أنه لا يوجد شيء يمكنك فعله حقًا بعد وقوع الحدث. إذا تورطت في سعيك للانتقام من خلال رد لاذع، فسوف يستنتج الآخرون أنك والمشتكي من نفس القماش الحقير.
ولكن بطريقة أكثر استباقية، يمكنك التفكير في طرق لحماية نفسك من قبحها في المناسبات المستقبلية. ربما لا تكلف نفسك عناء وضع نفسك في موقف يمكنهم من الوصول إليك. كانت كعكة عيد الميلاد سلوكًا اختياريًا، لذلك يجب أن يكون الأمر سهلاً إلى حد ما. في المرة القادمة، فقط قل لا. ومع ذلك، إذا كنت تتعامل مع أشخاص لا يقدمون لك أي خيار سوى تهيئ نفسك لهذا النوع من النقد الذي يمكن أن يؤثر على حياتك (الوظيفة أو العلاقات)، فأنت بحاجة إلى استراتيجية مختلفة. احذرهم قبل أن يبدأوا خطبتهم العامة عن طريق حشد تعاونهم في كل ما تحاول إنتاجه. بمجرد انخراطهم في مشروع مشترك وشعورهم بأن سمعتهم على المحك، قد يقل احتمال جعلك أنت، المتعاون معهم، تبدو سيئًا.
خلاصة القول ، من المؤكد أن المتذمر المزمن يمكن أن يجعل حياتك أقل متعة. إن فهم سمات الشخصية التي تحفز سلوكهم السلبي يمكن أن يساعدك على تجاوز أي صراع يحاولون خلقه.
